63% dos atendimentos pelo WhatsApp são endereçados ao Call
Center.
A Cermissões mesmo
conquistando pela quarta vez o Prêmio IASC – Índice ANEEL de Satisfação do
Consumidor, continua trabalhando focada em melhorar ainda mais o atendimento
aos seus associados.
Em abril de 2022, a
Cooperativa implantou a plataforma de atendimento através do WhatsApp,
disponibilizando o número 55.3355.3000, para que os associados possam informar
faltas de energia, solicitar segunda via da fatura, contatar os Postos de
Atendimento, dentre outros serviços 24h por dia.
O principal objetivo
desta ferramenta, além de ampliar as formas de atendimento, é diminuir o tempo
de espera quando o contato é feito através do 0800.541.1122. Na maioria das
vezes, quando ocorre um problema relacionado a falta de energia em uma determinada
localidade, vários associados afetados ligam simultaneamente, congestionando as
linhas de atendimento.
Desde a implantação do
WhatsApp, mês a mês, tem aumentado o número de atendimento através desta
plataforma, que também é interligada com o Messenger do Facebook, do Instagram,
e do Site da Cermissões, facilitando o contado dos associados com a
Cooperativa, principalmente daqueles que residem em lugares com dificuldade de
sinal telefônico.
No mês de agosto, foram
realizados 1.136 atendimentos através do WhatsApp (média 37.8 por dia),
totalizando 19.143 mensagens trocadas entre associados e a Cermissões.
Em setembro, foram
1.163 atendimentos pelo WhatsApp (média 38.7 por dia), totalizando 19.972
mensagens.
Cerca de 63% dos
atendimentos pelo WhatsApp, são endereçados a Central de Atendimento ao
Consumidor (Call Center), e os demais 37%, à matriz, postos de atendimento e
demais serviços.
Já os atendimentos
através de 0800.541.1122, no mesmo período de agosto e setembro, totalizaram
10.229, numa média de 170 atendimentos diários.
Além de desafogar o
atendimento no 0800.541.1122, houve uma relativa diminuição de gastos, pois o
custo da ligação para o 0800 é pago pela Cermissões. A contratação de um pacote
da plataforma WhatsApp, enquadrado na necessidade da Cooperativa, fez com que gradativamente
diminuíssem as ligações para o 0800, e automaticamente seus custos.
Salientamos que os
setores técnicos e os postos de atendimentos respondem as mensagens durante o
horário comercial de trabalho de segunda a sexta-feira. A opção 1, que é
direcionada ao 0800, atende 24h por dia, todos os dias da semana.
Para fins de informar o
consumo de energia (autoleitura), podem ser envidas fotos do medidor, desde que
sejam nítidas.
Os demais canais de
relacionamento da Cermissões continuam disponíveis: Site, Facebook, Instagram,
Youtube, 0800, aplicativo, mensagens de texto, programa radiofônico e telefones
convencionais.
Conforme o presidente
da Cermissões Diamantino Marques dos Santos, é importante reduzir custos, mas o
mais importante é ampliar, melhorar, facilitar a comunicação do associado com a
Cooperativa, pois quanto mais rápido for informado um problema de falta de
energia por exemplo, mais rápido ele será solucionado.
Cermissões, a Luz das
Missões. Tetracampeã do Prêmio IASC!